마케팅 업로드 마케팅 고객관리 업로드 고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월 자료
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[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월
고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월
3,000만 명의 고객을 보유하고 있는 KT가 제공하고 있는 서비스는 총 107종에 이른다. 또 이와 관련된 서비스를 처리하는 시스템은 71개로, 모두 분산 운영되고 있었다. 예를 들어, 107종의 서비스에 대한 요금 청구서를 찍을 때 71개의 시스템이 제각각 처리해야만 했다. 때문에 고객들도 여러 창구를 찾아다니면서 일을 처리해야 했다. 하지만 이러한 수고는 더 이상 필요 없어졌다.
고객 중심의 통합빌링솔루션인 ICIS(Integrated Customer Information System)는 일반전화, ADSL 등 기존에 개별시스템으로 운용되었던 여러 서비스와 고객 정보를 하나의 데이타베이스로 통합하여, 고객의 가입정보, 요금정보, 민원사항 등 고객 응대시 필요한 모든 서비스를 하나의 화면에서 처리할 수 있는 원스톱 서비스로 제공하는 시스템이다 |그림 1|.
| 그림 1 | KT의 ICIS 개발 배경
KT는 1996년에 시작하여 6년 동안 월 평균 360명의 인원을 투입하여 통합고객정보시스템을 성공적으로 개발하였다. ICIS는 전국 7개 지역을 수용하는 분산 처리 구조에 UNIX 기반의 개방형 서버를 적용하고, 첨단 기술 집약형의 멀티티어 클라이언트/서버를 채택하여, 개별 운용되었던 기본 서비스 시스템들을 고객 중심의 시스템으로 통합하였다.
전국 3,000만 가입자의 고객 정보와 월 평균 40억 호의 원시과금 자료에서 계산된 요금 정보를 통해 42TB의 대용량 데이타베이스를 효율적으로 처리하여, 서비스의 가입에서 개통까지 일원화 처리하고, 다양한 서비스 이용에 따른 통합 청구서를 신속하고 정확하게 발행할 수 있게 되었다.
107종 서비스에 대한 고객중심의 통합 데이타베이스 구축은 급속한 가입자의 증가, 신규 서비스의 추가와 서비스 요금의 할인 정책 등을 유연하고 신속하게 반영할 수 있어 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있다. 또, 고객정보와 요금정보를 통한 국내 최초의 초대형 데이타 웨어하우스의 구축은 영업 및 마케팅, 수익분석의 자료로 활용되어 스피드 경영을 통한 국내외 통신 시장의 경쟁력을 확보할 수 있게 되었다.
유례 없는 대규모 데이타량
6년이라는 긴 시간을 투자해 완공된 ICIS는 프로그램 본수만 1만여 본, 500만 라인이 넘고, 고객통합 DB가 42TB, 마케팅 지원 DW가 15TB로 국대 단일 SI 프로젝트 가운데 가장 큰 규모이다.
7개 지역 3,200만 가입자를 연결하여 107종의 분산된 서비스와 3,000여 종의 업무를 통합한 ICIS는 고객대응시스템, 요금처리시스템, 접속료 정산으로 구성되어 있다. 또, 마케팅지원시스템은 DW로 구성되었고, 시스템 관제를 위한 중앙관제시스템이 있고 사내외 연동을 통한 업무처리가 실시간으로 이루어진다|그림 2|.
| 그림 2 | 고객중심의 개방형 통합 시스템
Oracle Database를 채택해 전국 3,000만 고객의 모든 통화, 요금 데이타가 시계열로 축적되는 초대형 데이타 웨어하우스를 구축할 수 있게 되었다. 그 결과, 기존에 6개월 걸리던 신규 서비스 개발 기간이 1~2개월 이내로 단축됨은 물론, 3개월 정도 소요되던 마케팅 정보 분석은 1일 이내에, 또 주기적 배치 처리를 해야 했던 작업들은 실시간 처리를 할 수 있게 되어 다양한 서비스 개발이 가능해졌다.
최고의 고객만족을 위한 Oracle의 최적화된 기술
ICIS의 구조설계 및 SI 컨설팅 주관사였던 한국오라클은 각 단계별로 전문인력을 KT에 상주시키면서 전사적으로 ICIS 프로젝트를 지원해 컨설팅에서 테스트까지 모든 지원을 아끼지 않았다.
ICIS 설계 작업에서 한국오라클이 최우선적으로 고려한 것은 고객대응시스템과 요금시스템을 통합하면서 제품과 요율을 표준화하는 것이었다. 표준화된 관리시스템은 마케팅 및 영업 자료로 활용될 수 있기 때문이다.
또, 환경 설계에 있어 H/W, OS, DBMS, Tuxedo, Tools, Backup 등의 연관성 및 적용의 최적화, 운영의 예상 문제 및 대처 방안 등을 면밀히 검토하고, 데이타의 이동 및 시스템의 분산, 업무나 기능의 분배를 통한 안정화 방안을 설계하였다. 전환 설계를 통한 시스템 이행 및 데이타 이행 방법을 시스템별로 연동 방안 및 데이타 이행 설계를 하여 체계적이고 논리적인 전환업무와 시험 수행을 지원하였다.
한국오라클의 SI 컨설팅은 구조설계 및 상세설계의 내용을 검증하여서, 구현할 때 설계사상을 잘 반영하여 시스템의 일관성을 유지할 수 있는 가이드를 제시하였다. 고객의 민원이나 응대를 진행하는데 데이타의 일치성을 보장하면서 동일한 데이타로 각 업무처리에 사용하여 참조 무결성 및 데이타의 일관성을 보장하는 기본 원칙이 유지되도록 했다. 또, 데이타 오류나 정정 사항이 발생하면 데이타의 주체에게 요청하여 변경된 데이타를 일괄적으로 다시 적용하는 방식을 선택하여 분산 데이타베이스의 데이타 일치성을 유지시켰다.
Oracle DB 외에 Oracle 솔루션 9가지 총동원한 ICIS 프로젝트
42TB의 데이타베이스에 이용된 Oracle의 솔루션은 Oracle 8.0.6 이외에도 Hot-standby, CDR 등 8가지가 더 있다|그림 3|.
| 그림 3 | KT의 오라클 솔루션의 도입
Oracle Hot-standby 솔루션은 DB의 이중화를 구현했다. 또 대부분의 시스템이 구조적으로 2계층을 사용하는 데 비해 ICIS는 미들웨어(Tuxedo)가 포함된 3계층으로 구성한 점이 특징이다. 이러한 구성은 중요한 온라인 서비스의 중단과 데이타 손실을 막아 주고, 업무의 정확성을 높여 준다.
더불어, 요금시스템에 이용된 Oracle OPS는 구성 데이타를 공유하여 요금업무를 처리하므로 처리 시간의 단축 및 데이타 이동을 최소화해 주고 있다.
또, 다양한 사내/외 시스템 및 서비스 연동이 많은 것이 특징인 ICIS의 원활한 연동을 위해서 Oracle의 Advanced Queue가 이용되었다. AQ는 다른 시스템의 다량의
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=11022486&sid=sanghyun7776&key=
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자료제목 : 마케팅 업로드 마케팅 고객관리 업로드 고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월
파일이름 : [마케팅] [마케팅 고객관리] 고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월.doc
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고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월
3,000만 명의 고객을 보유하고 있는 KT가 제공하고 있는 서비스는 총 107종에 이른다. 또 이와 관련된 서비스를 처리하는 시스템은 71개로, 모두 분산 운영되고 있었다. 예를 들어, 107종의 서비스에 대한 요금 청구서를 찍을 때 71개의 시스템이 제각각 처리해야만 했다. 때문에 고객들도 여러 창구를 찾아다니면서 일을 처리해야 했다. 하지만 이러한 수고는 더 이상 필요 없어졌다.
고객 중심의 통합빌링솔루션인 ICIS(Integrated Customer Information System)는 일반전화, ADSL 등 기존에 개별시스템으로 운용되었던 여러 서비스와 고객 정보를 하나의 데이타베이스로 통합하여, 고객의 가입정보, 요금정보, 민원사항 등 고객 응대시 필요한 모든 서비스를 하나의 화면에서 처리할 수 있는 원스톱 서비스로 제공하는 시스템이다 |그림 1|.
| 그림 1 | KT의 ICIS 개발 배경
KT는 1996년에 시작하여 6년 동안 월 평균 360명의 인원을 투입하여 통합고객정보시스템을 성공적으로 개발하였다. ICIS는 전국 7개 지역을 수용하는 분산 처리 구조에 UNIX 기반의 개방형 서버를 적용하고, 첨단 기술 집약형의 멀티티어 클라이언트/서버를 채택하여, 개별 운용되었던 기본 서비스 시스템들을 고객 중심의 시스템으로 통합하였다.
전국 3,000만 가입자의 고객 정보와 월 평균 40억 호의 원시과금 자료에서 계산된 요금 정보를 통해 42TB의 대용량 데이타베이스를 효율적으로 처리하여, 서비스의 가입에서 개통까지 일원화 처리하고, 다양한 서비스 이용에 따른 통합 청구서를 신속하고 정확하게 발행할 수 있게 되었다.
107종 서비스에 대한 고객중심의 통합 데이타베이스 구축은 급속한 가입자의 증가, 신규 서비스의 추가와 서비스 요금의 할인 정책 등을 유연하고 신속하게 반영할 수 있어 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있다. 또, 고객정보와 요금정보를 통한 국내 최초의 초대형 데이타 웨어하우스의 구축은 영업 및 마케팅, 수익분석의 자료로 활용되어 스피드 경영을 통한 국내외 통신 시장의 경쟁력을 확보할 수 있게 되었다.
유례 없는 대규모 데이타량
6년이라는 긴 시간을 투자해 완공된 ICIS는 프로그램 본수만 1만여 본, 500만 라인이 넘고, 고객통합 DB가 42TB, 마케팅 지원 DW가 15TB로 국대 단일 SI 프로젝트 가운데 가장 큰 규모이다.
7개 지역 3,200만 가입자를 연결하여 107종의 분산된 서비스와 3,000여 종의 업무를 통합한 ICIS는 고객대응시스템, 요금처리시스템, 접속료 정산으로 구성되어 있다. 또, 마케팅지원시스템은 DW로 구성되었고, 시스템 관제를 위한 중앙관제시스템이 있고 사내외 연동을 통한 업무처리가 실시간으로 이루어진다|그림 2|.
| 그림 2 | 고객중심의 개방형 통합 시스템
Oracle Database를 채택해 전국 3,000만 고객의 모든 통화, 요금 데이타가 시계열로 축적되는 초대형 데이타 웨어하우스를 구축할 수 있게 되었다. 그 결과, 기존에 6개월 걸리던 신규 서비스 개발 기간이 1~2개월 이내로 단축됨은 물론, 3개월 정도 소요되던 마케팅 정보 분석은 1일 이내에, 또 주기적 배치 처리를 해야 했던 작업들은 실시간 처리를 할 수 있게 되어 다양한 서비스 개발이 가능해졌다.
최고의 고객만족을 위한 Oracle의 최적화된 기술
ICIS의 구조설계 및 SI 컨설팅 주관사였던 한국오라클은 각 단계별로 전문인력을 KT에 상주시키면서 전사적으로 ICIS 프로젝트를 지원해 컨설팅에서 테스트까지 모든 지원을 아끼지 않았다.
ICIS 설계 작업에서 한국오라클이 최우선적으로 고려한 것은 고객대응시스템과 요금시스템을 통합하면서 제품과 요율을 표준화하는 것이었다. 표준화된 관리시스템은 마케팅 및 영업 자료로 활용될 수 있기 때문이다.
또, 환경 설계에 있어 H/W, OS, DBMS, Tuxedo, Tools, Backup 등의 연관성 및 적용의 최적화, 운영의 예상 문제 및 대처 방안 등을 면밀히 검토하고, 데이타의 이동 및 시스템의 분산, 업무나 기능의 분배를 통한 안정화 방안을 설계하였다. 전환 설계를 통한 시스템 이행 및 데이타 이행 방법을 시스템별로 연동 방안 및 데이타 이행 설계를 하여 체계적이고 논리적인 전환업무와 시험 수행을 지원하였다.
한국오라클의 SI 컨설팅은 구조설계 및 상세설계의 내용을 검증하여서, 구현할 때 설계사상을 잘 반영하여 시스템의 일관성을 유지할 수 있는 가이드를 제시하였다. 고객의 민원이나 응대를 진행하는데 데이타의 일치성을 보장하면서 동일한 데이타로 각 업무처리에 사용하여 참조 무결성 및 데이타의 일관성을 보장하는 기본 원칙이 유지되도록 했다. 또, 데이타 오류나 정정 사항이 발생하면 데이타의 주체에게 요청하여 변경된 데이타를 일괄적으로 다시 적용하는 방식을 선택하여 분산 데이타베이스의 데이타 일치성을 유지시켰다.
Oracle DB 외에 Oracle 솔루션 9가지 총동원한 ICIS 프로젝트
42TB의 데이타베이스에 이용된 Oracle의 솔루션은 Oracle 8.0.6 이외에도 Hot-standby, CDR 등 8가지가 더 있다|그림 3|.
| 그림 3 | KT의 오라클 솔루션의 도입
Oracle Hot-standby 솔루션은 DB의 이중화를 구현했다. 또 대부분의 시스템이 구조적으로 2계층을 사용하는 데 비해 ICIS는 미들웨어(Tuxedo)가 포함된 3계층으로 구성한 점이 특징이다. 이러한 구성은 중요한 온라인 서비스의 중단과 데이타 손실을 막아 주고, 업무의 정확성을 높여 준다.
더불어, 요금시스템에 이용된 Oracle OPS는 구성 데이타를 공유하여 요금업무를 처리하므로 처리 시간의 단축 및 데이타 이동을 최소화해 주고 있다.
또, 다양한 사내/외 시스템 및 서비스 연동이 많은 것이 특징인 ICIS의 원활한 연동을 위해서 Oracle의 Advanced Queue가 이용되었다. AQ는 다른 시스템의 다량의
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=11022486&sid=sanghyun7776&key=
[문서정보]
문서분량 : 2 Page
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자료제목 : 마케팅 업로드 마케팅 고객관리 업로드 고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월
파일이름 : [마케팅] [마케팅 고객관리] 고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월.doc
키워드 : 마케팅,고객관리,고객서비스,향상,위해,투자한,KT,세월,업로드,향상을
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