서비스 실패사례조사 레폿
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서비스 실패사례조사
서비스 실패사례조사
과목 : 품질경영 10,11,12교시
담당 교수님 : 최상호 교수님
학과 : 경영학과(야) 3학년
학번 : 52071139
이름 :전 웅
버거킹
버거킹의 경우 고객 접점에 있는 카운터 직원의 서비스로 인한 불만 고객이 많다. 이를 개선하기 위해 ‘Complain Zero 목표를 수립하고 연간/월간 고객불만 건수 목표를 설정, 목표대비 실적관리를 통해 컴플레인 수를 줄이고 있다.
매장직원과 지역책임자로 구성된 TFT를 구성, 고객 접점에서 근무하는 매장 매니저의 의견을 수렴하고 고객불만 감소를 위한 구체적인 실행안을 도출하여 매장에 적용하는 등 적극적인 자세를 취하고 있다. 매월 고객불만 과다 10개 매장을 선정, 철저한 교육을 실시하고 고객불만 감소 ...
과목 : 품질경영 10,11,12교시
담당 교수님 : 최상호 교수님
학과 : 경영학과(야) 3학년
학번 : 52071139
이름 :전 웅
버거킹
버거킹의 경우 고객 접점에 있는 카운터 직원의 서비스로 인한 불만 고객이 많다. 이를 개선하기 위해 ‘Complain Zero’ 목표를 수립하고 연간/월간 고객불만 건수 목표를 설정, 목표대비 실적관리를 통해 컴플레인 수를 줄이고 있다.
매장직원과 지역책임자로 구성된 TFT를 구성, 고객 접점에서 근무하는 매장 매니저의 의견을 수렴하고 고객불만 감소를 위한 구체적인 실행안을 도출하여 매장에 적용하는 등 적극적인 자세를 취하고 있다. 매월 고객불만 과다 10개 매장을 선정, 철저한 교육을 실시하고 고객불만 감소 대책을 마련해 실행토록 한 것. 또한 고객 불만 실적을 매장과 직원 평가에 반영해 중점적인 관리가 가능하도록 했다.
자바커피
자바커피는 고객에게 불만 요소를 제공하지 않기 위해 정기적인 서비스 교육과 모니터 제도 등을 실시, 다양한 고객 취향을 친절하고 신속하게 수용하는 데 주력하고 있다. 점장 및 부점장을 대상으로 월 1회 서비스 교육을 실시하고 신입 매니저는 연수센터에서 클레임 대처 요령 등과 같은 서비스 교육 과정을 이수하도록 하는 등 서비스 교육을 시스템화했다. 점포 내에서는 스마일 운동을 전개해 눈을 마주치며 인사하기 등의 서비스 운동을 전개하고 있으며 JAVA 마니아 클럽을 운영해 모니터요원이 당사 점포를 주기적으로 방문하여 커피맛, 점포운영, 서비스 등의 보고 사항에 대한 즉각적인 피드백을 실시하고 있다.
카페 뎀셀브즈(Caffe Themselves)
카페 뎀셀브즈의 경우 고객과 친근감을 형성할 수 있는 여러 작업을 진행하고 있다. 단골 고객과의 인터뷰를 통해 흥미와 재미를 선사함과 동시에 카페 뎀셀브즈에 대한 애정이 쌓이도록 한 것. 특히 자체 홈페이지를 통해 고객들의 의견을 받고 직원들이 직접 리플을 달아 활발한 커뮤니케이션 장으로 활용, 원활한 커뮤니케이션을 통해 불만 고객이 열정적 애정을 갖는 고객으로 탈바꿈하는 결과를 낳았다.
오설록 티하우스
오설록 티하우스는 차 한잔을 주문하더라도 불만 사항이 발생하지 않도록 행동하는 직원들이 많기로 유명하다. 고객의 실수로 떨어뜨린 음료도 무료로 다시 만들어 제공하고 혹시나 파손된 컵에 의해 고객이 다치지는 않았는지를 매번 확인할 정도다. 한편 고객과 고객 간의 실수로 찰과상을 입을 때에도 이를 즉각적으로 처리, 상해를 입은 고객의 치료를 책임지고 어수선한 매장을 신속하게 처리함으로써 고객으로 하여금 고마움과 동시에 오설록 브랜드에 대한 좋은 이미지를 갖게 하는 효과를 거두고 있다. 전 점포에 이러한 사항들이 매뉴얼화 되어 있지 않음에도 불구하고 직원이 먼저 적극적인 자세로 고객을 응대하다 보니 컴플레인 수가 눈에 띄게 감소했다.
DuPont사의 Kevlar 실패
DuPont사는 화학기업의 제1인자이며 미국에서 10번째 안에 드는 큰 회사이다. 셀로판, 나이론을 발명한 유명한 이 회사는 또다시 철보다 5배 강하고, 무게는 철의 5분의 1밖에 안되는 신비의 물질 Kevlar를 발명하였다. 이것은 DuPont 연구소의 대성공이었다.
그러나 어떤 용도로 어디에 팔 것인가 자동차 타이어 제조업계가 Kevlar의 주요 판매원이었다. Kevlar는 철보다 강하고 가벼운데다가 타이어 고무와 잘 접합되었던 것이다. 이에 따란 DuPont은 5억 달러의 설비투자를 하여 Kevlar를 생산하였다. 그러나 자동차 소유자들이 ‘철로 짜여진 래디알 (steel-belted radial) 타이어’를 더 선호하게 되면서 타이어 제조회사는 1년도 채 못되어 Kevlar 구입을 중단하고 다시 철을 사용하게 되었다.
이 사건을 계기로 제품을 발명하고 난 뒤 구매
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=17033250&sid=sanghyun7776&key=
[문서정보]
문서분량 : 4 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : 서비스 실패사례조사
파일이름 : 서비스 실패사례조사.hwp
키워드 : 서비스,실패사례조사
자료No(pk) : 17033250
서비스 실패사례조사
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과목 : 품질경영 10,11,12교시
담당 교수님 : 최상호 교수님
학과 : 경영학과(야) 3학년
학번 : 52071139
이름 :전 웅
버거킹
버거킹의 경우 고객 접점에 있는 카운터 직원의 서비스로 인한 불만 고객이 많다. 이를 개선하기 위해 ‘Complain Zero 목표를 수립하고 연간/월간 고객불만 건수 목표를 설정, 목표대비 실적관리를 통해 컴플레인 수를 줄이고 있다.
매장직원과 지역책임자로 구성된 TFT를 구성, 고객 접점에서 근무하는 매장 매니저의 의견을 수렴하고 고객불만 감소를 위한 구체적인 실행안을 도출하여 매장에 적용하는 등 적극적인 자세를 취하고 있다. 매월 고객불만 과다 10개 매장을 선정, 철저한 교육을 실시하고 고객불만 감소 ...
과목 : 품질경영 10,11,12교시
담당 교수님 : 최상호 교수님
학과 : 경영학과(야) 3학년
학번 : 52071139
이름 :전 웅
버거킹
버거킹의 경우 고객 접점에 있는 카운터 직원의 서비스로 인한 불만 고객이 많다. 이를 개선하기 위해 ‘Complain Zero’ 목표를 수립하고 연간/월간 고객불만 건수 목표를 설정, 목표대비 실적관리를 통해 컴플레인 수를 줄이고 있다.
매장직원과 지역책임자로 구성된 TFT를 구성, 고객 접점에서 근무하는 매장 매니저의 의견을 수렴하고 고객불만 감소를 위한 구체적인 실행안을 도출하여 매장에 적용하는 등 적극적인 자세를 취하고 있다. 매월 고객불만 과다 10개 매장을 선정, 철저한 교육을 실시하고 고객불만 감소 대책을 마련해 실행토록 한 것. 또한 고객 불만 실적을 매장과 직원 평가에 반영해 중점적인 관리가 가능하도록 했다.
자바커피
자바커피는 고객에게 불만 요소를 제공하지 않기 위해 정기적인 서비스 교육과 모니터 제도 등을 실시, 다양한 고객 취향을 친절하고 신속하게 수용하는 데 주력하고 있다. 점장 및 부점장을 대상으로 월 1회 서비스 교육을 실시하고 신입 매니저는 연수센터에서 클레임 대처 요령 등과 같은 서비스 교육 과정을 이수하도록 하는 등 서비스 교육을 시스템화했다. 점포 내에서는 스마일 운동을 전개해 눈을 마주치며 인사하기 등의 서비스 운동을 전개하고 있으며 JAVA 마니아 클럽을 운영해 모니터요원이 당사 점포를 주기적으로 방문하여 커피맛, 점포운영, 서비스 등의 보고 사항에 대한 즉각적인 피드백을 실시하고 있다.
카페 뎀셀브즈(Caffe Themselves)
카페 뎀셀브즈의 경우 고객과 친근감을 형성할 수 있는 여러 작업을 진행하고 있다. 단골 고객과의 인터뷰를 통해 흥미와 재미를 선사함과 동시에 카페 뎀셀브즈에 대한 애정이 쌓이도록 한 것. 특히 자체 홈페이지를 통해 고객들의 의견을 받고 직원들이 직접 리플을 달아 활발한 커뮤니케이션 장으로 활용, 원활한 커뮤니케이션을 통해 불만 고객이 열정적 애정을 갖는 고객으로 탈바꿈하는 결과를 낳았다.
오설록 티하우스
오설록 티하우스는 차 한잔을 주문하더라도 불만 사항이 발생하지 않도록 행동하는 직원들이 많기로 유명하다. 고객의 실수로 떨어뜨린 음료도 무료로 다시 만들어 제공하고 혹시나 파손된 컵에 의해 고객이 다치지는 않았는지를 매번 확인할 정도다. 한편 고객과 고객 간의 실수로 찰과상을 입을 때에도 이를 즉각적으로 처리, 상해를 입은 고객의 치료를 책임지고 어수선한 매장을 신속하게 처리함으로써 고객으로 하여금 고마움과 동시에 오설록 브랜드에 대한 좋은 이미지를 갖게 하는 효과를 거두고 있다. 전 점포에 이러한 사항들이 매뉴얼화 되어 있지 않음에도 불구하고 직원이 먼저 적극적인 자세로 고객을 응대하다 보니 컴플레인 수가 눈에 띄게 감소했다.
DuPont사의 Kevlar 실패
DuPont사는 화학기업의 제1인자이며 미국에서 10번째 안에 드는 큰 회사이다. 셀로판, 나이론을 발명한 유명한 이 회사는 또다시 철보다 5배 강하고, 무게는 철의 5분의 1밖에 안되는 신비의 물질 Kevlar를 발명하였다. 이것은 DuPont 연구소의 대성공이었다.
그러나 어떤 용도로 어디에 팔 것인가 자동차 타이어 제조업계가 Kevlar의 주요 판매원이었다. Kevlar는 철보다 강하고 가벼운데다가 타이어 고무와 잘 접합되었던 것이다. 이에 따란 DuPont은 5억 달러의 설비투자를 하여 Kevlar를 생산하였다. 그러나 자동차 소유자들이 ‘철로 짜여진 래디알 (steel-belted radial) 타이어’를 더 선호하게 되면서 타이어 제조회사는 1년도 채 못되어 Kevlar 구입을 중단하고 다시 철을 사용하게 되었다.
이 사건을 계기로 제품을 발명하고 난 뒤 구매
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=17033250&sid=sanghyun7776&key=
[문서정보]
문서분량 : 4 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : 서비스 실패사례조사
파일이름 : 서비스 실패사례조사.hwp
키워드 : 서비스,실패사례조사
자료No(pk) : 17033250
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